Mindenki tudja, hogy milyen nehéz megőrizni a nyugalmunkat, amikor hirtelen kitör egy konfliktus. De ha elveszítjük a fejünket, könnyen rossz megoldásra juthatunk, és még többet ronthatunk a kialakult helyzeten, sőt akár könnyen az utcán találhatjuk magunkat.
De aggodalomra semmi ok, segítünk megoldani, elkerülni az esetleges munkahelyi drámákat. Függetlenül attól, hogy egy munkatársunkkal vagy menedzserünkkel keveredünk nézeteltérésbe, a Randstad tippjeihez nyugodtan fordulhatunk. Menjünk hát végig azokon a stratégiákon, amelyek segítenek a konfliktusok eredményes megoldásában, a kommunikációban és abban, hogy pozitívan jöjjünk ki az adott szituációból.
A konfliktusok két típusa.
Mielőtt végigmennénk a speciális konfliktuskezelési stratégiákon, érdemes azt is megértenünk, hogy különböző munkahelyi konfliktusok léteznek. Az egyik az emberi kapcsolatokon alapul, a másik pedig a teljesítményen. De pontosan mi is a különbség?
- A kapcsolatokon alapuló konfliktus általában azok között alakul ki, akiknek különböző a személyiségtípusuk, eltérő nézetekkel vagy megközelítésekkel rendelkeznek, és közös munkára kényszerülnek. Néha ebből fakadóan egy egészen apró félreértés is konfliktushoz vezethet azok között a munkatársak között, akik egyébként jól kijönnek egymással. Bármi is legyen a konfliktus forrása, biztos, hogy nehézkessé fogja tenni egy csapat közös munkáját.
- Teljesítmény alapú konfliktusról akkor beszélhetünk, ha az eredmények nincsenek összhangban az elvárásokkal akár a munkavállaló, akár a munkaadó oldaláról. Érezte már úgy, hogy valamelyik munkatársa nem veszi ki igazán a részét a munkából? És mi a helyzet azokkal a menedzserekkel, akik lehetetlen határidőket szabnak? A teljesítmény alapú konfliktusok esetében nem ismeretlen a hibáztatás és az ujjal mutogatás sem, ami a frusztráció és szorongás legfőbb forrása lehet. Nehéz határidőre, megfelelően teljesíteni az elvárásokat, ha a két fél nem találkozik szemtől szemben.
Az első fontos lépés, hogy megállapítsuk, milyen típusú konfliktustól szenvedünk. Így beazonosíthatjuk a probléma okait, ami nagy segítséget jelent, hiszen nehezebb úgy megoldani egy problémát, ha nem vagyunk tisztában az okozójával.
Konfliktusmegoldás a munkatársakkal.
Amikor az indulatok a tetőfokára hágnak, úgy tűnhet, lehetetlen megoldást találni, ez pedig természetes. Amellett, hogy a probléma elmélyülésének megakadályozása érdekében érdemes olyan hamar megoldani, amennyire csak lehet, az is fontos, hogy hagyjunk magunknak pár perc gondolkodási időt, amíg lehűtjük magunkat. Sétáljunk egyet, igyunk egy kis friss vizet! Kerüljük a tiszteletlen beszédet, mivel ez csak növeli a helyzetben rejlő ellenségességet. Amikor készen állunk a probléma kezelésére, a következő lépések segíteni fognak:
- Kérdezzük meg magunktól, hogy személyiség alapú vagy teljesítmény alapú konfliktussal állunk-e szemben. Ha személyiségen alapuló, akkor a kommunikációt empátiával, türelemmel és tisztelettel kell kezdeményeznünk munkatársunk felé. Ha teljesítményen alapuló, akkor végig kell gondolnunk azokat a rendszereket vagy folyamatokat, amelyek segíthetnek a jövőben a probléma megoldásában.
- Hallgassuk meg figyelmesen munkatársunkat! Ha van rá lehetőség, egy kívülálló kollégánkat bízzunk meg a moderátori szerepkörrel. Ő fogja jelezni, hogy mikor beszéljünk mi, és mikor hallgassuk meg a másikat. Ez akkor lehet a leghasznosabb, ha elharapóznak az indulatok, és a beszéd stílusa bántóvá válik. Figyeljünk rá, hogy egyszerre csak az egyikünk beszéljen, így mindenki meg tudja őrizni a nyugodtságát.
- A tisztességtelen beszéd, könyörgés vagy a másik szándékos sértegetése biztos hogy nem fog eredményre vezetni. Amikor mi következünk a vitában, koncentráljunk a problémára, a helyzetre, ne pedig a személyiségre. Gondoljunk bele, mi által kerültünk ebbe a szituációba, és próbáljuk azt szavakba önteni. Ne általánosítsunk! Egy jó trükk, ha olyan kifejezéseket használunk, amelyek hangsúlyozzák a konfliktus forrását okozó eseményeket vagy történéseket, például: "Amikor ez történt, én ezt válaszoltam...". Próbáljunk minél kevesebb stresszt okozni a munkatársunk személyiségének. Attól, ha olyan kifejezéseket használunk mint "Az ahogyan te viselkedtél...", bárki úgy érezheti, hogy személyes támadás éri.
- Amikor mindketten elmondtuk, hogy mi történt a saját nézőpontunkból, próbáljunk meg kijelölni olyan területeket, amelyekben egyetértünk,illetve amelyekben nem, majd összegezzük az elhangzottakat. Azok a a pontok, amelyekben egyetértünk, kulcsfontosságúak lehetnek a további munka során, viszont amelyekben nem értünk egyet, arra megoldást kell találnunk. Próbáljuk meg ezeket a területeket mélyebben megvizsgálni, és újra átbeszélni, és ahol szükséges, kössünk kompromisszumokat.
- Most, hogy szemtől szemben sikerült tisztázni mindent, haladjunk tovább, és priorizáljuk a konfliktust okozó eseteket. Ez egy jó lehetőség, hogy stratégiai szemmel gondoljuk végig a folyamatokat, munkameneteket, és apró javításokat eszközöljünk.
- Ha eddig eljutottunk, az már nagyon jó, azt jelenti, hogy kellő bátorsággal és türelemmel álltunk a helyzethez. Most már csak egy tervben kell megállapodnunk arról, hogy hogyan alkalmazzuk a későbbiekben az elhangzottakat. Végül érdemes lehet tájékoztatnunk a vitáról a HR-t vagy a menedzserünket, és megosztanunk velük a megoldási tervünket. Ezzel a módszerrel nem csak tervünk sikerességét biztosítjuk, de proaktív, eredményorientált dolgozónak is tűnünk majd a menedzsment szemében.
Konfliktuskezelés a menedezserünkkel.
A menedzserünkkel való konfliktus kicsit arra hasonlít, amikor egy kötélpályán kell egyensúlyoznunk: megvan a kockázata, hogy ha megcsúszunk, akár ki is rúghatnak bennünket. Valójában a legtöbb szervezetnél az elvárás az, hogy egy menedzser a munkavállalójával adódó konfliktust a következő módon kezelje:
1. Beszéljen a munkavállalóval a problémáról.
2. Ha a probléma továbbra is fennáll, akkor adjon szóbeli vagy írásos figyelmeztetést.
3. Ha a probléma még mindig fennáll, adjon egy végső figyelmeztetést, majd kezdeményezze az illető felfüggesztést vagy a munkaviszony megszüntetését.
Szerencsére egy szilárd konfliktuskezelési stratégiával a második és harmadik lépés soha nem következik be. Használjuk az alábbi irányelveket, hogy ne kerüljünk kellemetlen helyzetbe:
- Először is kérdezzük meg magunktól, hogy inkább kapcsolat vagy egy teljesítmény alapú konfliktusról van-e szó. Kezdetnek ha megértjük a konfliktus ezen aspektusát, az segíthet túljutni az "én vs. a főnököm" hozzáálláson. A kapcsolat alapú konfliktusok trükkösek lehetnek, de próbáljuk a menedzserünk helyébe képzelni magunkat, és kérjük meg őket is erre. Ha teljesítmény alapú konfliktusról van szó, győződjünk meg róla, hogy pontosan definiáltuk-e magunknak az általunk támasztott elvárásokat, lássunk tisztán minden olyan tényezőt, ami megakadályozza céljaink elérését.
- Másodszor tartsuk észben, hogy vezetőnk tényleg dolgozni akar a szituáció megoldásán. Egy új munkavállaló felvétele, betanítása és továbbképzése rendkívül költséges, és a dolgozók megtartása gyakran szolgál egy menedzser teljesítményének mércéjeként. Vagyis tartsuk szem előtt a tényt, hogy mindketten egy pozitív munkakapcsolatot szeretnénk elérni.
- A nyelvhasználat itt nagyon fontos. Ahogyan egy munkatárssal való konfliktus esetén, itt is fontos a pontosság. Próbáljuk meg megfogalmazni a konkrét eseményeket és viselkedéseket. Kerüljük az olyan kifejezéseket, amelyek a főnökünk személyiségére vonatkoznak. Szakemberek vagyunk, azért vagyunk itt, hogy egy másik szakemberrel együtt megoldjunk egy szakmai problémát, kommunikáljunk ehhez mérten.
- Végül pedig a cél az, hogy eljussunk egy megoldáshoz, ami mindkettőnk számára elfogadható. Vagyis ha megbeszéltük, mi történt, tereljük a beszélgetést az elvárásokra. Min kell változtatnunk a továbbiakban? Győződjünk meg róla, hogy pontosan értjük a lépéseket, amelyeket nekünk és főnökünknek meg kell tennünk annak érdekében, hogy kapcsolatunk helyreálljon, és keressünk egy következő időpontot az eredmények átbeszélésére. Vigyáznunk kell arra, hogy ha az elvárások továbbra sem egyértelműek, a problémák meg fognak maradni.
Az természetes, hogy a mindennapi munka során keletkeznek konfliktushelyzetek, a fontos az, hogy hatékonyan és gyorsan megoldjuk őket. Ezeknek a lépéseknek a követésével készen állunk arra, hogy jobban vegyük ezeket a kihívásokat, és elnyerjük főnökünk elismerését is.
Olyan konfliktus alakult ki a munkahelyén, hogy a váltásban látja a megoldást?