esettanulmány: munkáltatói márkaépítés a Fairmont Hotels & Resorts-nál

A londoni Savoytól a New York-i Plaza hotelen és a québeci Château Frontenac-on át a vancouveri Pacific Rim szállodáig a Fairmont-lánc hoteljei és szállói Kanada és a világ legismertebb szállodái közé tartoznak. Azonban a vendégek leginkább a személyzetre és nem az épületekre emlékeznek: „Az emberek ritkán kommentálják a szobák felszerelését, inkább a kollégáink kedvességéről és elhivatottságáról osztanak meg történeteket, és arról, hogy ez mennyire különlegessé tette a szállodában eltöltött időt” - magyarázza Carolyn Clark, a tehetségekért és vállalati kultúráért felelős észak- és közép-amerikai szenior alelnök.

A személyzet küldetése, hogy valóra váltsák a Fairmont jeligéjét, azaz a „pillanatokat emlékekké” (moments into memories) varázsolják. Ez mind a szigorú felvételi rendszerben, mind abban a gondoskodásban megmutatkozik, amellyel a cég bánik alkalmazottaival. Ez a gondoskodás és figyelem tette a Fairmont Hotels & Resorts-ot Kanada egyik legvonzóbb munkáltatójává a Randstad Employer Brand Research eredményei szerint, amely azért is figyelemre méltó, mivel Kanadában a vendéglátóipar nem számít vonzó területnek. Felmerül a kérdés, hogyan érte mégis ezt el a Fairmont? Hogyan lett ilyen vonzó munkahely?

A Fairmont márka Kanadában 21 szállót üzemeltet, ezek között akad vidéki fogadó és jellegzetes belvárosi épület is. A kb. 12 000 tagú személyzet recepciósokból, felszolgálókból és egyéb, a vendégekkel közvetlenül foglalkozó dolgozókból, emellett rengeteg, kevésbé látható, de annál fontosabb, a "hotel szívét" adó munkatársból áll: ide tartozik a szobaszerviz, a konyhai és mosodai csapat.  

„A sikerünk titka, hogy olyan munkatársakat választunk, akik megfelelően motiváltak, elkötelezettek és képzettek ahhoz, hogy a vendégeink pillanatait emlékekké varázsolják. Ehhez a kulcs az, ha mi is érzelmileg kapcsolódunk kollégáinkhoz, hogy ezáltal ők maguk is hasonló kapcsolatot alakítsanak ki a vendégekkel. És ez a kapcsolat minden munkatársunknál ugyanolyan fontos, akár a vendégekkel közvetlenül kapcsolatot tartó, akár a >>hotel szívét<< adó kollégákról van szó. Mindenkinek büszkének kell lennie arra, hogy a vendégeink számára felejthetetlen élményt nyújtunk - magyarázza Miss Clark. - Hogyan érjük ezt el? A filozófiánk elég egyszerű: ha jól bánunk a kollégáinkkal, ők is jó fognak bánni a vendégekkel, így vendégeink lojálisak lesznek a lánchoz, és a tulajdonosok nagyobb profittal számolhatnak. A kiváló kollegialitás legalább olyan fontos, mint a jó vendégélmény.”

 

 

a szolgáltatás szenvedélye

Ez a kapcsolatépítés a tehetségek kiválasztásával kezdődik. „A jó szolgáltatás sosem lehet előre megírt és robotszerű – a lényege az, hogy olyan embereket találjunk, akiknél szívből jön a minőségi vendéglátás iránti szenvedély. Ez a szenvedély meg kell jelenjen egyfajta természetes melegségben, valódi kedvességben és abban a képességben, hogy az ember még azelőtt felismerje a vendégek igényeit, mielőtt szólnának arról. Ez olyasvalami, amit a génekben hordoz egy jó vendéglátós, és nem olyan, amit meg lehetne tanítani. Így egy olyan felvételi eljárást alakítottunk ki, amellyel könnyebb megtalálni az ilyen szenvedélyes jelölteket - fogalmaz Miss Clark. - Ennek alapját egy több évig tartó profilozó munka adja, melynek során a legjobb alkalmazottainkat vizsgáltuk, hogy így azonosítani tudjuk a kiváló vendéglátósok jellemzőit.”

„Az online tehetségmérő felmérésünk és a későbbi interjúk alapján felismerjük azokat a jelölteket, akikben megvan a megfelelő szenvedély és a leginkább hasonlítanak az ideális profilhoz. Ezeket a szigorú szelekciós kritériumokat felhasználva nagyobb eséllyel veszünk fel valódi tehetségeket és az alkalmazottak felmondásának esélyét is csökkenteni tudjuk. Még akkor is odafigyelünk erre, amikor egy új szálloda megnyitása miatt sokkal nagyobb a nyomás a munkatársak felvételére: a jelentkezők felvett munkatársakhoz viszonyított aránya nagyon alacsony” - mondja Miss Clark.

az otthon érzése

Ennek a kapcsolatnak a másik építőkövei a jó munkakörnyezet és az alkalmazottakról való gondoskodás. Bár a vendéglátóiparnak rossz a híre a hosszú munkanapok és az alacsony fizetések miatt, a Fairmont az élő példa az ellenkezőjére. „A nap 24 órájában, a hét minden napján dolgozunk, ezért a kollégáknak gyakran az éjszaka közepén vagy a hajnali órákban kell bent lenniük. De számunkra a vendéglátózás egy energikus, szórakoztató környezetet biztosít. A fizetés versenyképes, ahogy a jutalékok is. Nemcsak az orvosi, fogorvosi költségeket fizetjük ki, de olyan kikapcsolódási lehetőségeket is, mint a jóga vagy a strandröplabda. Kollégáinknak különleges engedmény jár a világ bármelyik pontján lévő szállodáinkban, így maguk is élvezhetik a Fairmont élményt. De szerintem, ami igazán megkülönböztet minket, az a közösségi érzés, amelyet a szervezeten belül ki akarunk építeni és meg akarunk őrizni. Olyan apró részletekben jelenik ez meg, ahogy egymáshoz viszonyulunk, nemcsak hivatalos juttatások képében (mint például az egészségügyi támogatás), de napi szinten is. Egy kollégánk megfogalmazásában: >> a Fairmontnál dolgozni olyan, mint egy családhoz tartozni. Munkába menni olyan, mintha csak hazaérnél.<<” - büszkélkedik Miss Clark.

A Fairmont karrier- és vezetőképzési programja igen széles körű, ez is támogatja azt a célkitűzésüket, hogy mindenki kiteljesedhessen. Az alapvető filozófia nagyon egyszerű: annyira vagyunk cégként sikeresek, mint amennyire munkatársként. Erre jó példa a Summit Program, amellyel az olyan alkalmazottak előrelépését segítik, akikben a felvételkor menedzseri potenciált láttak. „Az éves tehetségfelmérőnkön fedezzük fel az olyan embereket, akikben nagy lehetőséget látunk. De még így is nekik maguknak kell csatlakozniuk a programhoz, mivel felismertük, hogy a vezetőknek ambícióra is szükségük van ahhoz, hogy kiteljesedhessenek karrierútjukon. Ennek eredményeképp a szenior csapatunk kétharmadát belülről léptetjük elő minden évben. A maradék egyharmad érkezik csak kívülről, a szektor további résztvevőitől és egyéb szakmákból, hogy minél nagyobb tapasztalati körrel és újszerű gondolkodással erősítsék a Fairmont-láncot” - teszi hozzá Miss Clark.

Az alkalmazottak iránti elkötelezettségnek valódi bizalompróbája volt a cég AccorHotels csoport általi felvásárlása. Az ilyen akvizíciók nagyon próbára teszik a vállalatokat. Mégis, az AccorHotels elnök-vezérigazgatója talált arra időt, hogy a Fairmont belső közösségi média oldalán személyesen köszöntse a dolgozókat. „Idegeskedés helyett a kollégák inkább izgatottak, hogy milyen lesz egy ekkora láncnak dolgozni, miközben megőrizzük a Fairmont egyéni arculatát” - magyarázza a helyzetet Miss Clark.

Mit tanulhatnak más szervezetek a Fairmont sikeréből? Mind tudjuk, hogy ha jól bánunk az alkalmazottakkal, ők is jól fognak bánni a vendégekkel. A Fairmont ezt az alkalmazott és vendég közötti kapcsolatot helyezi a középpontba. Mindenki megbecsült és értékes, bármivel is foglalkozzon. „A munkatársaink és a vendégek elégedettsége közötti szoros összefüggés határozza meg üzleti tervünket és sikerünket, és tudjuk, hogyha az előbbit tiszteletben tartjuk, az magával hozza az utóbbit is” - mondja Miss Clark.

 

a szerzőről

Carolyn J Clark - az AccorHotels Canada észak- és közép-amerikai tehetségért és kultúráért felelős szenior alelnöke

Carolyn Clark 1974 óta dolgozik különböző pozíciókban a Fairmont Hotels & Resortsnál. 2013-ban nevezték ki szenior alelnökké, és ezt a pozíciót megőrizte az AccorHotelsnél is. Miss Clark az év oktatójaként megkapta az Ontariói Vendéglátóipari Szervezet aranymedálját, ezen kívül vendéglátóipari operációs menedzserként a torontói George Brown College díszdiplomájának birtokosa. Legutóbb a Kanadai Szállószövetség Emberi Erőforrás Díját kapta meg 2015-ben, és a szövetség hírességek csarnokába is bekerült.

< vissza az előző oldalra

hozzászólások

Még nincs hozzászólás.

Szóljon hozzá!

  1.  
elküldöm