tipikus interjú kérdések és tippek ügyfélszolgálati pozíciókhoz.

Az ügyfélszolgálati munkakörbe leginkább az ügyfelek problémáinak kezelése, a vállalat termékeihez és szolgáltatásaihoz kapcsolódó tájékoztatás tartozik. Előfordulhat, hogy össze kell gyűjteni és elemezni az ügyféladatokat, fel kell venni vagy épp frissíteni a fiókadatokat.

Ahhoz, hogy sikeresek legyünk ügyfélszolgálati területen, kiváló kommunikációs készségekre lesz szükségünk. Van, hogy személyes egyeztetésre kerül sor, és van, hogy írásban kell reagálnunk, de a leggyakoribb a telefonos ügyfélszolgálat. A legújabb trendek azt mutatják, hogy egyre népszerűbbé válik az online, élő chaten történő azonnali válaszadás is. 

Ha ilyen területen szeretnénk elhelyezkedni, rendkívül fontos, hogy az ügyfelekhez minél barátságosabban, empatikusabban viszonyuljunk. Ugyanakkor ragaszkodnunk kell a vállalati protokoll betartásához is. Rendszerint szükségünk lesz felhasználói szintű számítógépes ismeretekre és adatbeviteli készségekre is a feladatok megfelelő elvégzéséhez. Fontos, hogy az interjú előtt alaposan felkészüljünk az esetleges szituációkra és kérdésekre, de természetesen nem elhanyagolható pont a megfelelő öltözék kiválasztása sem. Mindenképp érdemes pontosan tisztában lennünk a munkaköri leírással, a pozícióhoz tartozó felelősségekkel. Ha ezeket tudjuk, megfelelő kérdéseket tudunk majd feltenni az interjún, ezzel bizonyítva, hogy valóban érdekes számunkra a lehetőség, és figyelünk a legapróbb részletekre is. 

Videónkból megtudhatja, mit javasolnak az interjúfelkészülés kapcsán ügyfélszolgálat, marketing és sales területre szakosodott recruitereink.

Interjúkérdések ügyfélszolgálat témakörben

A konkrét kérdéseket nagyban befolyásolja a vállalat működési köre, a munkakör sajátosságai, valamint a szervezet dolgozói egyaránt. Ugyanakkor érdemes felkészülnünk bizonyos általános kérdésekre, amik rendkívül gyakoriak ezen a területen. Nézzünk néhány ilyen kérdést:

1. Mi az ügyfélszolgálat?

Erre a kérdésre meg kell fogalmaznunk egy rövid és tömör, lényegre törő választ. Például: Röviden az ügyfélszolgálatok segítséget nyújtanak a vállalat jelenlegi ügyfélkörének.

2. Milyen egy jó ügyfélszolgálat? 

A jó ügyfélszolgálat arról ismerszik meg, hogy elégedettek az ügyfeleink. Ez úgy érhető el, ha megválaszoljuk kérdéseiket, gyorsan és helyesen kezeljük panaszaikat. A cél az, hogy minden ügyfelünkre pozitív benyomást tegyünk.

3. Hogyan kezelte a felháborodott, dühös ügyfeleket a múltban? Van valami, amit ma másképp tenne? 

Ennél a kérdésnél jó, ha van valamilyen tapasztalat a tarsolyunkban, amiről beszélhetünk. Ha nem történt velünk még ilyen, akkor érdemes megemlítenünk, hogy bár a múltban nem fordult elő, ilyen helyzet esetén nyugodtan és professzionálisan próbálnánk megtalálni a probléma megoldását. Fontos, hogy az ügyfél dühös megnyilvánulását ne vegyük magunkra, és mindig kérjük bocsánatot tőle.

4. Volt-e már olyan szituációban, amikor nem állt módjában megoldani egy problémát? Hogyan kezelte a helyzetet?

A következő válasz kulcsa, hogy belássuk, nem tudunk egyedül segíteni a problémán. Ilyenkor tájékoztassuk az ügyfelet arról, hogy kivizsgáljuk a kérdését, és amint megvan a megoldás, jelentkezünk. Ezt követően tanácsot kell kérnünk felettesünktől vagy valamelyik tapasztaltabb munkatársunktól, hogy hogyan kezeljük az adott problémát, majd informálnunk kell ügyfelünket a fejleményekről.

5. Milyen számítógépes/adatkezelő/telekommunikációs rendszereket ismer? 

Ideális esetben rendelkezünk már némi tapasztalattal előző munkahelyünkről valamilyen ügyfélszolgálati szoftverhez kötődően, amelyről beszámolhatunk. Ha nincs tapasztalatunk ilyen téren, akkor érdemes megemlítenünk a Microsoft termékek ismeretét, valamint az internet alapú megoldásokat, illetve azt, hogy szeretünk tanulni és készen állunk új szoftverek használatát elsajátítani.

6. Ön csapatjátékosnak tartja magát? Milyen csapatstruktúrában szeret dolgozni?

Ebben a feladatkörben mindig fontos szempont, hogy szeressünk csapatban dolgozni. Itt beszéljünk korábbi csapatainkról, közös eredményeinkről. Van néhány fontos információ, ilyen például a csapat mérete, hogy kinek riportáltunk, és milyen szerepet töltöttünk be a csapatban, ezeket is említsük meg.

7. Mit gondol, miért választják az emberek a mi cégünk termékeit/szolgáltatásait?

Ehhez a kérdéshez mindenképp előzetes kutatómunkára lesz szükségünk. Először is tájékozódjunk arról, hogy mik a vállalat fő termékei/szolgáltatásai. Másodszor vizsgáljuk meg a cég marketingtevékenységét, és gondoljuk át, hogy kik képezik a célcsoportját. Az éves eredményeket átböngészve betekintést nyerhetünk az ügyfélkör nagyságába és a célpiacba is.

8. Mik az ön erősségei és gyengeségei az ügyfelekkel való kapcsolattartás során?

Ideális esetben előre át kell gondolnunk a lehetséges válaszainkat erre a kérdésre. Emlékezzünk rá, hogy a gyengeségeinket előnyünkre is fordíthatjuk. Erősségünk lehet például az empátia, előzékenység, türelem vagy az, hogy jók vagyunk mások meghallgatásában. A gyengeségek ideális esetben a munkakör nehézségeiből adódnak, például ha túl segítőkészek vagyunk, és túl sok tanácsot szeretnénk adni az ügyfél kéréseihez képest.

9. Mondjon nekünk egy esetet, amikor segített megoldani egy ügyfél bonyolult problémáját.

Remélhetőleg van egy ilyen esetünk, amiről beszámolhatunk. Ha nincs, mindenképp legyünk őszinték, és keressünk az életünk más területéről egy hasonló esetet. Például amikor segítettünk megoldani egy félreértést valamilyen csapatsport, iskolai szituáció vagy családi helyzet során. Mutassuk meg, hogy mindig készen állunk arra, hogy segítséget nyújtsunk egy probléma megoldásában.

10. Miért jelentkezett hozzánk erre a pozícióra?

Ez a kérdés mindig kihívást jelent. Az interjúztató szeretné látni, hogy végeztünk némi kutatómunkát a felkészülésünk során, és a lehető legjobban megismertük a cég működését. Érdemes itt megemlítenünk a cég értékeit, misszióját összekapcsolva saját céljainkkal, személyes értékrendünkkel.

11. Mit tenne, ha tudomására jutna, hogy egy munkatársa rosszul bánt az ügyféllel?

Ez szintén egy trükkös kérdés. Válaszunkban térjünk ki arra, hogy reakciónk függene a csapat struktúrájától és attól, munkatársunk milyen régóta dolgozik a vállalatnál. Ha az illető új kolléga, talán beszélnénk vele és javasolnánk, hogy próbálja a problémákat professzionálisabban megoldani. Ha úgy érezzük azonban, hogy az eset konfrontációhoz vezetne, értesítenénk a csapatvezetőt.

12. Mi a legfontosabb: egy jó termék vagy a barátságos és gyors ügyfélszolgálat?

Itt mindenképp el kell mondanunk, hogy a jó termék elengedhetetlen az ügyfél-elégedettség megteremtéséhez, így az a legfontosabb. Ha viszont váratlan probléma merülne fel, szükség van a gyors és professzionális megoldásra.

Általános interjúkérdések

A szakmai kérdések mellett természetesen felmerülhet számos személyre szabott, a saját készségeinkre és céljainkra irányuló kérdés is, például:

  • eddigi munkatapasztalatok, végzettségek és képesítések
  • személyes erősségek és gyengeségek
  • célok és jövőbeli tervek
  • a vállalathoz köthető információink
  • milyen munkarendben szeretnénk dolgozni
  • fizetési igényünk

Biztos, hogy lehetőségünk nyílik majd feltenni kérdéseinket is. Mindenképp készüljünk releváns, cégre szabott kérdésekkel. Jó, ha kérdéseinket az előzetesen végzett kutatómunka alapján határozzuk meg, főként az elvárásokra és a pozíció nyújtotta lehetőségekre vonatkoztatjuk. 

 

nézze meg ügyfélszolgálati állásainkat

< vissza az előző oldalra